Говоримо про роботу, ділимося порадами
  • Головна
  • Хочете клієнтоорієнтованості? Залучайте співробітників!

Хочете клієнтоорієнтованості? Залучайте співробітників!



Чи є зв’язок між якістю обслуговування клієнтів і залученістю співробітників організації? Експерти консалтингового агентства Temkin Group, що спеціалізується на вивченні споживчого досвіду, стверджують, що такий зв’язок існує. У компаніях, де показник задоволеності клієнтів перевищує середній по галузі, рівень залученості співробітників приблизно в 1.5 рази вище, ніж у компаніях, де показник задоволеності нижче середніх значень.

Залучені співробітники старанніше працюють і здатні вкладати більше сил у досягнення цілей компанії. У порівнянні з незалученими колегами, вони готові в два рази частіше допомагати товаришам по службі (навіть без відповідного прохання) і в три рази частіше пропонувати ідеї поліпшень в роботі компанії. Нарешті, на піврічному відрізку часу для залучених співробітників помітно нижча вірогідність відходу на лікарняний і пошук нової роботи.

Яка ваша стратегія?
Цінність залучених співробітників для компанії цілком очевидна. Однак домогтися залученості зовсім не просто. На сьогоднішній день менше 20% великих компаній реалізують серйозні проекти по залученню співробітників — саме такі цифри наводяться в порівняльному дослідженні Temkin Group «State of Employee Engagement Activities» («Огляд із заходів, спрямованих на залучення співробітників») за 2015 рік.

Temkin Group опитала керівників більш ніж 200 великих організацій і практично всі заявили про наявність діючих корпоративних програм залучення персоналу. Але лише 43% з них змогли оцінити рівень зусиль як «значний», а програму — як «добре координовану в масштабах всієї компанії». Приблизно в половини компаній немає чіткої стратегії залучення, і це вважається перешкодою до успіху. Серед інших невдоволень — неоднорідність рівня підтримки з боку менеджерів середньої ланки і відсутність єдиного власника у проекту із залучення.

З чого ж потрібно починати, щоб залучити співробітників до роботи з підвищення задоволеності клієнтів? Конкретну точку відліку кожна компанія обирає самостійно, однак є ряд універсальних практик, що допомагають домогтися гарної залученості. У Temkin Group їх називають «П’ять „I“ залученості».

Інформуйте (Inform)
Ситуативні, непослідовні комунікації не допомагають у плані залучення. Компанії потрібен продуманий план взаємодії зі співробітниками. Вона повинна на постійній основі, за всіма доступними каналами транслювати повідомлення, пов’язані з обслуговуванням клієнтів і споживчим досвідом (CX, Customer eXperience). Співробітники повинні отримувати інформацію, розуміти її і засвоювати.

Лідерам в цій справі відводиться ключова роль. Вони допомагають працівникам перейнятися корпоративним баченням і цінностями, зрозуміти, як їх роль всередині компанії впливає на загальний успіх.

Кожна організація підбирає свої способи, як використовувати позитивний вплив вищого керівництва для мотивації і заохочення підлеглих. Це можуть бути як особисті зустрічі, де керівник ділиться СХ-кейсами та історіями, так і демонстрація послідовної зміни поведінки керівництва в рамках CX-проекту.

Проводьте інструктажі (Instruct)
Компанія не може раптово вирішити, що споживчий досвід це головне і відразу ж вимагати від співробітників глибоких знань і правильної поведінки. Навчання, тренінги і зворотний зв’язок — обов’язкові компоненти успіху. Навчання не повинно обмежуватися працівниками на першій лінії, які безпосередньо контактують з клієнтами. І менеджери середньої ланки, і ті, хто зовсім мало і навіть зовсім не контактує з клієнтами безпосередньо, повинні бути всеозброєнні. Вони повинні робити свій внесок у побудову клієнтоорієнтованого бізнесу.

Навчальні програми, що укладаються в обрану СХ-стратегію, слід розробляти CX-фахівцям, спільно зі службою HR.

Залучайте (Involve)
Підвищення залученості співробітників — не одностороння робота. Розумні компанії знаходять ефективні способи залучити співробітників до своїх проектів. Мова може йти про офіційну програму в стилі «нам важлива ваша думка», про складання карти клієнтських маршрутів, про ініційовані співробітниками реформи та покращення або про корпоративну соціальну мережу. Навіть якщо перші кроки будуть зовсім простими і вкрай неформальними, варто їх зробити. Потрібно заохочувати ініціативи «знизу», не зациклюючись на діях «зверху».

Заохочуйте (Incent)
Людей і команди, які показують дійсно високий рівень обслуговування клієнтів, необхідно відзначати. Робити значущі жести на їх адресу, визнаючи заслуги, не обмежуючись формальною винагородою і заохоченням.

Якщо ж компанія робить саму серйозну ставку на залученість, необхідно розробити метрики залученості зі зрозумілими цілями, методиками оцінки, програмою дій і планом регулярного відстеження прогресу.

Нехай це увійде в звичку
Для успішного залучення співробітників компанія повинна перейти від вузьконаправлених випадкових дій до усвідомленого слідування правилам «П’яти "І"» . Робота повинна вестися щодня і в масштабах всієї організації. А щоб такий перехід відбувся, компанії потрібно визнати, що підвищення рівня залученості — робота не одного відділу або керівника, а командні зусилля всіх керівників вищої та середньої ланки, служб HR, маркетингу, корпоративних комунікацій, IT, а також внутрішніх експертів з CX.

Джерело: http://www.cmswire.com/customer-experience/want-to-be-customer-centric-engage-your-employees/

Комментарии

Ми пишемо про: